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对区域联网报警系统业务拓展的思考

发布时间:2014年7月6日 点击次数:4199 次

区域联网报警系统是在一定行政区域内,保安服务公司在自己的监控室搭建一个管理平台,给需要安装防盗报警系统的企业、商户、民居装上报警器,将这些分散的报警器产生的警情通过有线电话、网络、无线电话卡等各种传输方式传到管理平台,统一由监控室来研判警情,并指令专人处警队伍即时赶赴现场处理警情,以使各客户免受财物损失。区域联网报警系统能满足入室盗窃、抢劫报警,家中老人紧急求助等安全需求,有效预防各类盗窃、抢劫案件的发生,取得了较好的社会效益和经济效益,是当前及今后较长时期内最为有效的安全技术防范手段。本文通过对联网报警系统业务现状及造成制约其发展的原因进行分析,并从管理和服务的角度对如何拓展联网报警系统业务进行思考。

联网报警系统业务现状

传统的认识,区域联网报警系统是立足于公安机关(“110”)快速处警的基础上,没有公安机关的及时出警,报警系统的功效就无法体现。因此,在很长一段时间内该业务的发展带有一定的行政色彩,各重点单位、商铺安装联网报警系统,用技防来控制入室盗窃、抢劫案件的发生,确保人身财物的安全,多数属于被动接受。从现实来看,此业务开展不甚理想。就浙江省金华市的4家保安服务公司为例,曾有过入网客户共计5000余户,现实际在网客户为3400余户,流失率为32%。造成如此高的流失率的原因主要有:

一、被动入网。如前所述,前些年的联网报警客户多数是被动入网,没有从根本上接受联网报警系统。客户的抵触情绪,必然导致后续维护不配合和收费困难的处境。同时,部分保安服务公司内部也出现不负责任、应付了事、态度生硬等现象。而一些宾馆、网吧等,本身场所营业时间长,值班人员随时在岗,业主就觉得联网报警系统作用不大,在一、二年后就会提出停机申请退网。

二、宣传不到位。一直以来,开展联网报警业务的保安服务公司都只做业务,不做宣传或很少宣传。日常业务中发现市民缺乏安全防范技术基础知识,对防范手段的认识仍然停留在物防上,要么安装防盗门窗;要么就是认为家里有人(老人)就可以。花几千块钱安装报警器,每年还要付费不值得。对技防及联网报警还缺乏必要的认识,这说明保安服务公司虽然在经营联网报警系统,但在宣传和推广应用方面的工作还不到位,这也是联网报警没有被市民完全认可的原因之一。

三、产品低端。由于考虑到市场推广和客户接受等因素,大部分保安服务公司在报警系统前端器材的选用都定位在中低档产品(报警器),特别是同一地区的保安服务公司势必出现互相压价的竞争方式。因此,报警器材价格越低,质量越差,出现误报的几率越大,故障越多,最终结果是保安服务公司的报警系统维修技术员、处警队员忙于“救火”,客户单位满意度越来越低,不满情绪越来越大。

四、服务没保障。部分保安服务公司缺乏市场忧患意识,往往只在意发掘新客户,而对老客户缺少应有的重视和维护。

(一)安装不规范引起误报多。在地市级城市联网报警系统主要是通过有线电话来实现报警,由于受安装环境的影响,在安装中出现不能按规范布线,一条4*0.5的线用线卡往墙上一钉了事。时间一长线路容易被鼠猫咬破(断),造成系统误报或失灵,致使客户不满。

(二)接警不耐心使客户产生误会。由于误报频发,现场警号呜叫声,影响客户休息,客户打接警电话投诉。众多的投诉电话造成接警员心里烦躁,不能耐心解释,让客户产生误会。

(三)处警不及时导致客户反感。因为误报多,处警队员只能像消防队员一样赶场,不能在承诺时间到达每个现场,虽没有造成损害,但客户已然失望。从安装不规范造成误报,到处警不及时,形成一个恶性循环圈。因此,安装联网报警系统不仅不能实现客户安防的初衷,从最初的满怀希望到成为负担,几次以后,客户最终要求停机退网。

联网报警系统业务拓展

一、政府引导,企业宣传。随着社会的发展,人们生活水平的不断提高,对安全的需求日趋强烈。技术防范(联网报警)必定是今后人们满足安防的主要手段。但在我国的一些中小城市,市民对联网报警服务这种特殊的技防商品认识还很不够,更没有“花钱买平安”的理念,绝大多数人还习惯于“有事找政府,出事找警察”的固定思维。因此,要拓展联网报警业务,首先必须加大宣传力度,让市民接受技防理念,同时,让人们树立“谁需求,谁投入,谁受益”的意识。这是开拓联网报警市场,推动联网报警服务进一步发展的前提。主要做法包括:

(一)技防产品生产商、系统运营商、保安服务公司要加强对技防产品性能的介绍宣传,让人们了解联网报警的功能特性,明白技术防范在日常生活中所起的防范作用。

(二)要提高社区民警对技术防范体系的认识,将联网报警系统的宣传工作当作日常工作的一部分,强调技术防范在日常生活中的重要性,时时处处对居民进行各种安全宣传。

(三)要借助电视、报纸等媒体对联网报警服务项目、用户利益保障以及典型案例进行深度宣传,用事实来吸引更多的人认可联网报警系统。

(四)政府主管部门、公安机关、技防产品生产商、网络运营商、保安服务公司共同携手出台相关优惠措施,引导大家接受联网报警服务,让已有的和潜在的用户感到加入报警网络能得到真正的安全。

二、提升服务,保障利益。宣传提高认识,服务才能保障利益。客户安装了联网报警系统只是接受了这一事物,要想让他们真正认可联网报警系统,必须在售后的服务中保障他们的切身利益。因此,选用的品牌、安装的规范、巡检的及时、处警的快速都是尊重客户利益的一种体现。虽然品牌报警设备价格高,但它质量好,运行稳定,误报少,为客户降低费用的同时也为保安服务公司节约了维护和处警的资源。在目前政府大力构建和谐城市的环境下,每晚的发案率毕竟不多,将有限的资源集中对付有限的几处警情,必然提高处警效率。而利用定期对客户巡检,可以促进沟通了解,增进相互关系,从而提高客户认可度,确保老客户在网率。

三、市场化运作,满足实惠。市场化运作是要让客户得到绝对的实惠,全心全意接受联网报警系统。具体可以在以下几个方面体现:

(一)降低入网成本。联网报警服务是一种有偿的安全服务形式,具有商业活动性质,保安服务公司应当以用户需求为导向,遵循市场规律,在确保产品和服务质量的同时降低入网成本,使客户得到实实在在的实惠。对此,保安服务公司可以实行成本初装或租赁初装来让利于客户,以此来吸引客户。当保安服务公司的报警设备只收成本时,客户通过市场或网络比价后,认可你的让利行为,容易接受入网;而租赁则是将设备零费用安装给客户使用,客户签订三年在网协议,并缴纳相应的设备保证金。客户在网期间,保安服务公司只收取年费,客户在网满三年后退网,设备保证金退还客户,设备归还保安服务公司。因客观原因客户不能在网三年要求退网的,按每年设备折旧从保证金中扣除相应成本。

(二)降低日常使用成本。联网报警系统除了初装设备费和年度费用外,日常布撤防、误报产生的费用,也是客户的安防成本。因此,采用质量过硬的产品和定期对系统进行巡检,在确保系统正常运行的同时又能减少各种误报,使客户日常费用在可控范围内。

(三)提高技术层次。报警器安装已不仅仅局限于保安服务公司了,各类电子产品经销商都在经营报警器销售安装业务,用于客户自报。而市民为了安全和少花钱,也会接受这种模式。然而,自报系统并不能完全达到安防的目的,客户自身对警情的处理不能完全控制,甚至容易造成更大案件。因此,一些自行安装的客户安装了报警系统以后又会有接入专业保安服务公司的需求。由于不同的报警设备不一定能兼容,客户自行安装的报警器又不统一,要接受自装报警系统入网,满足不同需求就要求保安服务公司的中心机必须更先进、兼容性更强大,安装、维护人员技术要更全面。

(四)服务更周全。除了费用,客户考虑最多的就是服务质量。正常的季度巡检和处警毕竟次数不多,很难给客户留下深刻印象,如何把服务工作做得更好更细是保安服务公司技防业务永恒的话题。从客户需求出发,想客户所想,通过接警中心机把客户家里(商铺或企业)每天的布撤防信息通知给客户,让客户明白防范区域的布撤防情况,感受你的细致服务,增强客户的踏实感。

(五)风险转嫁。保安服务公司在技防业务开展过程中会因产品质量、安装不规范、设置不当等服务过失所引起客户被盗抢的损失承担理赔责任。在本身就不高的利润下,增加了很大的风险,而客户的利益却不能得到100u'/o的保障。因此,将保险引入报警服务业,把联网报警业务产生的责任风险通过商业契约行为明确出险事件后果的法律责任主体,使联网报警客户的人身及财产安全、保安服务公司的利益都能得到切实保障;毕竟出事的少,保险公司也可以从中获得不错的经济效益,如此合作还可收获极大的社会效益。保险机制介入必将激励报警服务业的发展,最终实现安全防范的社会化。

联网报警的工作原理决定了必须走规模化经营的道路。一个中心平台建成以后,发展尽可能多的前端用户既是加强对社会面控制的要求,也是运营中心降低相对成本、追求利润空间的基本方法。市场化运作是联网报警行业生存和发展的要点,只有尊重市场规律,切实做好为客户服务工作,不断强化客户的安全风险意识,加强经常性的沟通和交流,让客户随时感受到联网报警的人文关怀,认为物有所值,才能够把联网报警事业做大做强。

联网报警是一项强化社会管理、维护社会秩序、预防违法犯罪、关乎民众的大事。我们要更新理念、苦练内功,落实工作责任,切实加强队伍管理,激发员工的工作积极性和责任感,从而营造“热忱服务、认真负责”的经营氛围。相信在全体同行的努力下,联网报警行业一定会顺应市场,乘势而上,积极走向产业化发展之路。

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